CRM son las siglas de Customer Relationship Manager, una herramienta que se suele usar en las empresas para mejorar la forma en la que como vendedores nos relacionamos con los clientes.
Uno de los CRM más populares y de mayor calidad del mercado es salesforce, el cual la empresa implantadora AELIS conoce de primera mano, por el gran número de instalaciones realizadas con éxito en empresas durante años.
Pues bien, en este artículo vamos a identificar algunas buenas prácticas que deberíamos seguir para aprovechar al máximo su uso fruto de nuestra experiencia usando diferentes soluciones de CRMs en empresas. ¡Vamos allá!
- A las oportunidades de negocio hay que hacerles el debido seguimiento:
Para ello lo mejor es por un lado hacer una conexión de los formularios de contacto de la web o el comercio electrónico con el CRM que estamos utilizando en la compañía. Pero como además nos seguirán entrando presupuestos y contactos comerciales por email, deberíamos añadir la obligatoriedad a los trabajadores de realizar la introducción de los contactos generados por correo electrónico enviados por parte de los clientes en el sistema.
Esta gestión seguramente se tendrá que hacer a manualmente pero nos ayudará enormemente a conocer el número de oportunidades comerciales que tenemos abiertas en cada momento, hacerles el oportuno seguimiento y también extraer estadísticas de la herramienta con el fin de evaluar la marcha de la empresa para un determinado periodo en comparativa con otros.
- Los datos de contacto de los clientes que se registren o nos den su tarjeta hay que introducirlos en el sistema de CRM para hacerles el oportuno seguimiento:
Estos pueden venir de variadas fuentes como tarjetas de visita, formularios de contacto, emails, llamadas telefónicas, contactos recogidos en un evento a raíz de un sorteo… Siempre con permiso de marketing, de acuerdo al nuevo RGPD, para poder enviarles comunicaciones comerciales bien de email o por llamadas.En función de si nos acaban de conocer por primera vez o no, así como de su grado de interés inicialmente mostrado los clasificaremos. A este proceso lo llamaremos “lead scoring”, y los trataremos en función de cómo de “calientes” se encuentren para iniciar el proceso de venta en un punto u otro.
Si tienen una alta propensión a comprar o ya llevan muy estudiado el producto que quieren o servicio que necesitan iremos muchos más al grano, a solucionar su necesidad. Mientras que aquellos que son un contacto más indirecto o “frío” habrá que “irlos calentando”.
Para lo cual tendremos preparado unas estrategia de embudo comercial que vaya orientada a enviar diferentes comunicaciones y aportar conocimiento de valor para irlos acercando cada vez más hacia una posición más favorable a la compra. Esto puede incluir una amplia variedad de microacciones de marketing como “marketing automation”, “remarketing”, creación de “infoproductos” o la organización de cursos, seminarios online o invitaciones a eventos donde nos permita mostrarnos más cercanos y acercarles lo que podemos hacer por ellos.
- La información que obtenemos a lo largo de nuestra relación con los clientes siempre debe quedar documentada en sus fichas de cliente:
Esto costará un tiempo a los agentes comerciales, pero resultará fundamental para otros comerciales cuando tengan que retomar el contacto con el cliente o incluso para el mismo comercial cuando necesite pasarle una propuesta de venta a “puerta fría” ya que si conoce bien quiénes son sus clientes, sus necesidades y lo que habitualmente compran le resultará mucho más sencillo.Es por eso que siempre es recomendable aplicar dentro de las fichas de los clientes un sistema de filtros orientados a etiquetar de la mejor forma posible todo sobre lo que tienen interés, las anotaciones de lo sucedido y la fecha en la que ocurrió.
- Respeta la relación con tus clientes:
Si te piden que por favor no les llames o que no les envies más emails, no seas pesado, por un ejercicio de cortesía profesional y también por cumplir con el nuevo reglamento de protección de datos. Marca que ese cliente no desea recibir comunicaciones comerciales. Tranquilo, porque no querer recibir inoportunas llamadas o emails no significa que no vaya a seguir comprando, solo que puede preferir tener su bandeja de emails despejada y concentrar su día a día en atender las llamadas que de verdad importan.
- Clasifica no solo tus contactos comerciales, también tus clientes:
Haz uso de las funciones estadísticas de tu CRM para identificar quiénes son tus mejores clientes, quiénes son los clientes que compran un determinado tipo de producto, la frecuencia de compra y organiza toda esta información para planificar junto con la fuerza de ventas acercamientos a los clientes más susceptibles de comprar de nuevo.Es mucho más barato conseguir vender a un cliente que habitualmente ya te compra, que conseguir un nuevo cliente. No te olvides de tus clientes, trátalos de la forma adecuada gracias a sistemas de información que te permitan gesitonar mejor la cartera de clientes de la que disfrutas en la actualidad.
- Incorpora otros estados en el CRM más allá de las ventas:
Contacto, Presupuestando, Valorando presupuesto, Comprado, Pendiente de envío, Recibido, Valorado positivamente/negativamente… son algunos de los que se pueden considerar. Tendrás que adaptarlos según el tipo de negocio que operes.
Pero sobre todo añade los datos acerca de lo que ocurrió con su pedido en la misma ficha de cliente. Pues por ejemplo, podría darse el caso de que hay clientes que simplemente no interesa mucho gastar nuestro tiempo con ellos, ya que hicieron compras pero acabaron devolviendo de manera repetida los productos o generaron todo tipo de incidencias que causaron más costes que benefios a la compañía.
Esta información es muy conveniente tenerla a disposición de los agentes comerciales y de atención al cliente, para maximizar la productividad de unos y la satisfacción de otros.
Esperemos que parezcan útiles estos consejos a la hora de utilizar correctamente un CRM o su instalación en la compañía y le saquéis el máximo provecho.
Aunque las campañas normales para red display de google adwords ofrecen muchas posibilidades de segmentación, tanto en positivo, como en negativo implantando restricciones y exclusiones. Lo cierto es que las que mejor funcionan para aumentar las ventas de las empresas son las campañas que se lanzan utilizando la función de retargeting.
