La certificación ISO 9001 debe aportar valor a una empresa. Presentamos 7 claves que las empresas de Marketing y Publicidad deben tener en cuenta a la hora de implantar y certificar un Sistema de Calidad ISO 9001.
Cada vez son más las empresas certificadas en ISO 9001. Según el XVII Informe de Certificación en España publicado por Fórum Calidad en su revista número 230 de Abril de 2012, en 20120 un total de 82.394 empresas disponían de Certificación ISO 9001 o Certificación ISO 14001 emitidos por entidades de Certificación con acreditación ENAC. Teniendo en cuenta que esta cifra, no incluye los datos de la totalidad de Entidades que operan en España con acreditación emitida por otros países y reconocida por ENAC, la cifra podría incrementarse en aproximadamente 13000 certificados más.
Si nos preguntamos qué motivos pueden haber detrás de cada una de las decisiones tomadas por aquellas empresas que han optado por la Certificación ISO, probablemente, hallaríamos un abanico de respuestas muy diversas, y entre todas ellas, nos centraremos en aquella respuesta que incluyera entre sus argumentos la búsqueda de la mejora continua y la orientación al cliente.
El sector del Marketing y la Publicidad se caracteriza por su clara orientación al cliente hasta el punto de necesitar ponerse en la piel del cliente de su cliente si quiere desarrollar campañas eficaces. Si analizamos los requisitos establecidos por la Norma ISO 9001, podremos observar que en esencia, todos y cada uno de ellos, directa o indirectamente, tratan de ofrecer herramientas a las empresas para promover la gestión de sus procesos siempre orientándose a la satisfacción del cliente. Es por este motivo, por el que centraremos este artículo en presentar las 7 claves que toda empresa del sector deberá tener en cuenta si desea implantar y certificar un Sistema de Gestión ISO 9001 que le permita mejorar sus procesos día a día siempre con el objetivo de satisfacer a sus clientes.
1. IDENTIFICACION DE LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
Identificar la estructura organizativa significa en analizar y describir fielmente cual es la estructura que disponemos en nuestra Organización: ¿Qué personas forman parte de ella?, ¿Qué funciones y responsabilidades tienen asignadas?, ¿Cómo interactúan?, ¿Con qué recursos cuentan?… Cuanto más conozcamos las herramientas de partida de qué disponemos mejor identificaremos las ventajas y debilidades con las que nos deberemos enfrentar.
2. IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS
Debemos conocer cuáles son los procesos que forman nuestro Mapa de procesos. Si entendemos proceso como un con junto de actividades que convierten elementos de entrada en elementos de salida, deberemos saber exactamente la secuencia de actividades que deberemos realizar para convertir una solicitud de un cliente en un servicio correctamente prestado. Deberemos identificar procesos operativos (procesos productivos asociados a la prestación del servicio, desde la fase comercial hasta la entrega), procesos de soporte (aquellos que permiten a los operativos desarrollarse convenientemente, son por ejemplo los recursos humanos, el mantenimiento, las compras…) y procesos estratégicos (aquellos que afectan principalmente a la Dirección y se basan en analizar continuamente los datos que nos facilita la empresa en cada área a fin de detectar puntos débiles que requieran acciones). ¿Por qué identificaremos nuestros procesos? Identificar los procesos nos permitirá conocernos mejor como Organización y reflexionar sobre aquellas actividades que realizamos sin que estén inequívocamente definidas o que se realicen sin haber establecido unas pautas, unos criterios, en definitiva… sin una metodología estandarizada.
3. IDENTIFICACIÓN DE INDICADORES
Si conocemos nuestros procesos críticos, y somos capaces de definir indicadores que nos permitan medir su capacidad para alcanzar los resultados planificados, podremos detectar cuando una proceso presenta dificultades. Por ejemplo, a la hora de desarrollar una campaña publicitaria, es crucial la elaboración del briefing con el cliente. Un indicador que nos permitiera medir el grado de conformidad del cliente final con la propuesta presentada, podría darnos pistas sobre nuestro proceso de toma de datos… En este apartado, es crítico que definamos indicadores para los cuales seamos capaces de recoger datos de una manera automática o semi-automática y deberán ser indicadores que necesitemos consultar continuamente para poder guiarnos en todo momento. ¿Os imagináis una empresa que no siga su cifra de facturación continuamente?
4. IDENTIFICACIÓN DE LA ESTRUCTURA DEL SISTEMA
Conocida la estructura de la Organización y los procesos que la forman, deberemos establecer qué tipo de sistema de gestión personal. el sistema una vez implantado, pero mayor grado de detalle tendremos sobre las actividades que realizamos de cara alón se adecua más a las necesidades de la empresa. Cuanto más documentos generemos más difícil será gestionar el sistema una vez implantado, pero mayor grado de detalle tendremos sobre las actividades que realizamos de cara al personal. Deberemos encontrar un equilibrio entre el grado de detalle y la simplificación de manera que la documentación del sistema será una herramienta útil y no un obstáculo o un trámite.
Para clarificar este apartado conviene desarrollar un Organigrama funcional y nominal y una descripción de cada puesto de trabajo. Para hacerlo convenientemente, deberemos identificar también el perfil de clientes al que nos dirigimos dentro del sector, lo que nos permitirá asegurar la capacitación del personal para prestar servicios a un target específico.
5. DESARROLLO DE LA DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA
Formaran parte de la documentación del Sistema el Manual de Calidad, los procedimientos y los registros, pudiéndose crear Instrucciones de trabajo si conviene a las necesidades de la empresa. La clave para el desarrollo exitoso de los documentos del sistema es contar con la participación del personal afectado en la elaboración de cada documento. De este modo, aseguraremos su implicación y conocimiento a fin de que en la etapa de implantación no existan sorpresas desagradables que afecten al proyecto.
6. SENSIBILIZACIÓN
Una vez desarrollada la documentación del sistema, y previo a la implantación del mismo, conviene realizar jornadas de sensibilización en la que informemos a todo el personal afectado de las implicaciones que conlleva el Sistema de Calidad en sus rutinas diarias. Explicaremos de forma sencilla qué es un Sistema de Calidad y cómo afecta a la Organización. A aquellas personas con más responsabilidades, deberemos explicarles con más detalle las implicaciones que tendrá el sistema a la hora de recogida de información, análisis de datos, retroalimentación…
7. SEGUIMIENTO DEL SISTEMA
Una vez implantado el Sistema de Gestión, deberemos establecer sistemas de control internos asociados a frecuencias adecuadas que nos permitan comprobar periódicamente si las sistemáticas que hemos definido se cumplen, así como si los datos que esperábamos obtener, se obtienen y nos dan información útil. En definitiva, un Sistema de Gestión de la Calidad no es más que una herramienta que nos debe permitir obtener información puntual y precisa de los diferentes procesos que forman parte de la Organización. Nuestra capacidad para analizar esa información y detectar debilidades de la empresa es la que nos permitirá establecer acciones para convertir esas debilidades en puntos fuertes y así promover la mejora continua.
Artículo elaborado por Guillermo Campamá. Auditor Jefe de TÜV Intercert
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