Una clave para el éxito de muchas empresas es poder gestionar adecuadamente la información relativa a sus clientes, sobre todo cuando se trata de realizar acciones comerciales y de marketing.
Para poder gestionar todas estas operaciones se hace necesario contar en la empresa con un sistema de «Customer Relationship Manager» (CRM) que permite entre otras muchas cosas, identificar correctamente quiénes son los clientes, qué intereses tienen, qué presupuestos les hemos enviado, o si ya son clientes y de qué productos, así como otros muchos datos de lo más interesantes que se pueden ir agregando a los perfiles de clientes de tipo socio-demográficos, económicos, geográficos… entre otros muchos.
Una vez realizada la integración tecnológica de un CRM en los sistemas de la empresa, un CRM permite recopilar datos asociados a los clientes, generalmente gracias a al volcado automático procedente de bases de datos ya existentes o bien a través de los pedidos que realizan en las tiendas indentificados con sus cuentas de clientes, o simplemente de forma manual a través de las anotaciones que hacen los comerciales o el personal de atención al cliente (entre otros) en la herramienta, después de interactuar con los clientes.
Pero sin duda alguna, la función más importante para la que se utiliza un CRM, es una vez ya tenemos todos los datos de los clientes en el sistema, así como el hábito de introducirlos… es la aplicación de filtros para buscar cuestiones específicas que nos interesan en cada momento y así poder segmentarlos para acciones de comunicación conjunta, analásis de datos agregados o tomar decisiones de negocio.
En un CRM la información de los clientes se encuentra centralizada y actualizada en un mismo lugar, el cual es accesible y utilizable por quienes necesitan emplearla para resolver diferentes cuestiones relativas a su puesto de trabajo. Por ejemplo desde el servicio de atención al cliente para saber con quién hablan cuando alguien llama por teléfono, la consulta del histórico de pedidos, pasando por análisis más profundos gracias a su capacidad para agregar datos… o precisamente justo lo contrario, tener la capacidad de segmentar estos detalladamente hasta encontrar la información necesaria para la toma de decisiones.
Las principales ventajas que supone un CRM son por tanto una mejora de la productividad enorme para los empleados de la empresa y la escalabilidad del negocio. Hechos que suelen reflejarse en una mejor atención al cliente, incremento de las ventas de la empresa gracias a la mejora de la operativa comercial, así como ahorro de costes en la empresa y ahorro de tiempo para los clientes en solucionar su problemas. Además al contar con mayor agilidad en la toma de decisiones, la empresa se vuelve más hábil para preveer y responder frente a lo que sucede en el mercado, reduciendo su probabilidad de error gracias a que previamente las deciones se han podido madurar y valorar con un adecuado análisis de datos y no solo suposiciones.
Y ahora que sabes esto… ¿Crees que en tu empresa necesitas una herramienta similar de trabajo? ¿Te gustaría contar con una solución de CRM en tu negocio?
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