Mystery shopping, analiza a tu negocio y hazlo crecer

Mistery Shopper

El mystery shopping es una valiosa técnica de investigación de mercados que ayuda a los departamentos de marketing de las empresas a entender mejor lo que ocurre en el día a día del negocio, consecuencia de infiltrar investigadores como si fueran clientes normales de la empresa, quienes siguiendo una metodología pondrán a prueba a los empleados (de todos los niveles) con los que tengan la oportunidad de poder interactuar, sin que estos últimos lo sepan o lo perciban como que están siendo investigados.

El método de evaluación del mystery shopping es cualitativo, lo cual permite recoger un determinado tipo de información que de otra forma sería imponderable y difícilmente de apreciar. Además el hecho de que, por ejemplo, los empleados no perciban como que les están entrevistando u observando, elimina del estudio toda dispersión que pudiera afectar a la conducta de las personas participantes en el estudio.

El mystery shopping es utilizado en un gran número de empresas y para investigar todo tipo de posibles áreas de la empresa. Desde el personal que atiende en las tiendas físicamente, la relación de los clientes con atención al cliente telefónicamente, vivir desde dentro la experiencia que supone realizar una queja formal ante el personal de la empresa, etc En definitiva, se puede usar el mystery shopping a lo largo de todo el customer journey que tienen los clientes de una empresa con la misma; Con objeto de mejorar los puntos críticos o también conocidos como puntos de dolor, que generalmente son los que más problemas estaban generando, con ánimo de encontrar los motivos de los problemas o del éxito y poder así, gracias a esta información proveniente del estudio, mejorarlos.

La parte más dificultosa del mystery shopping (en algún caso aislado) podría ser cuando en la interpretación los resultados acerca de lo que les sucedió a los mystery shoppers, estos se toman lo ocurrido como algo personal y emiten un informe demasiado ácido.

En cualquier caso, como en cualquier método de investigación de mercados, dado que se trabaja con una muestra de casos suficientemente amplia para poder valorar, esto sería una cuestión menor en el conjunto representado de todo el estudio. Ya que de forma general los mystery shoppers son entrenados antes del inicio de la evaluación acerca de lo que deben hacer y cómo proceder, con objeto de sacarle el mayor provecho a la experiencia.

Mystery Shopper

En cualquier caso, a nivel investigación de mercados, siempre es interesante utilizar varios métodos para validar hipótesis de lo que pudiera estar sucediendo, encuestas abiertas a clientes, encuestas cerradas, otros métodos menos cuantitativos como entrevistas y por supuesto el mystery shopping.

La utilización de esta técnica de investigación de mercados lleva en crecimiento más de dos décadas en España, y hay empresas muy profesionales que la aplican con la máximo disciplina para sus clientes con objeto de lograr estudios memorables y útiles, como la empresa El Cliente Indiscreto, quienes son la empresa de referencia en el sector, trabajan con las principales marcas de diferentes sectores (lo que supone un gran aval) y gracias a los cuales podrás analizar tu negocio para hacerlo crecer con rigor y calidad.

¿A qué esperas para sacar el máximo provecho al mystery shopping en tus estudios de mercado, en evaluaciones internas y como punto de mejora para ofrecer lo mejor a tus clientes finales a lo largo de todo su customer journey?

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